FAI, failles, faillir

LE MONDE | 31.01.2014 à 11h47 • Mis à jour le 31.01.2014 à 11h59 | Par Marlène Duretz

Ariase publie son 7e Observatoire des résiliations aux offres Internet et présente les raisons qui ont poussé les internautes à changer de FAI en 2013.

« Je suis actuellement chez Free, seulement leur bande passante est plus que misérable. J’ai contacté leur service technique et, malgré l’intervention d’un technicien à deux reprises, aucune amélioration, explique Nasu89 sur Forum.hardware.fr. Mon voisin a une bande passante 4 fois supérieure à la mienne, voire 25 fois quand je tourne à 80 Koctets/seconde. Ce qui arrive souvent. » Le cas de Nasu89 n’est pas isolé, les motifs de résiliation invoqués par les utilisateurs se recoupant.
Pour la septième année d’affilée, Ariase publie son Observatoire des résiliations aux offres Internet et présente les raisons qui ont poussé les internautes à changer de fournisseur d’accès Internet (FAI) en 2013. Cette étude repose sur les 62 000 résiliations enregistrées en 2013 sur le générateur de lettre de résiliation d’Ariase.com.

L’ATTRAIT DE LA CONCURRENCE

L’année 2013, rappelle le site, a connu des changements majeurs dans l’univers des box Internet, du déploiement massif de la fibre dans de nombreuses communes françaises à la progression des forfaits « quadruple play » (téléphonie fixe et mobile, Internet et télévision), en passant par le déploiement national de la technologie VDL2 en octobre.

La principale cause de départ reste l’attrait de la concurrence : « Dans plus de 33 % des cas, les internautes ont déclaré qu’ils rompaient leur contrat pour bénéficier d’un meilleur tarif ou de services plus complets (nouvelle Box, dégroupage, offre TV ou passage à la fibre optique). » Cette tendance est toutefois à la baisse, avec un recul de 6 points par rapport à 2012. Le motif « déménagement » occupe la deuxième place de ce baromètre (27,13 %), devant les litiges commerciaux, invoqués par 26,73 % des internautes, suivis par les problèmes techniques (12,43 %).

Ces taux moyens sont-ils observés pour chaque opérateur ? Si l’offre concurrente reste en tête des motifs avancés chez les abonnés d’Orange, SFR, Free, Alice et Dartybox, ils diffèrent pour Bouygues Telecom – où les déménagements pèsent pour 28,9 % contre 26,10 pour l’offre concurrente – et Numericable (38,27 % versus 23,44 %). Pour ce qui est des changements de fournisseur liés à un problème de connexion, « Bouygues Télécom a détrôné Free en 2013 ».

FAI – prononcer « èf-a-i » – ressemble à s’y méprendre à son homophone « Ai failli ». Ô, épée de Damoclès sur les FAI, à la merci d’abonnés versatiles !